اگر بخواهیم کل داستان را در یک جمله بیان کنیم می‌توانیم بگوییم کسی که گوش سپاری اجتماعی را به کار نمی‌بندد به‌مانند کسی است که با چشمانی بسته، استراتژی کسب‌وکار خود را ترسیم می‌کند. در این حالت شما بینش‌های قابل‌اجرای مهمی را از دست می‌دهید که انسان‌های حقیقی به صورتی فعال درباره‌ی شما یا صنعتتان به‌صورت آنلاین بیان می‌دارند. پس چرا به آن‌ها گوش نمی‌دهید؟ به‌طور خلاصه اگر به گوش سپاری اجتماعی اهمیت ندهید درواقع به مشتریان خود اهمیت نداده‌اید و این نشانه‌ی یک کسب‌وکار غلط است. در ادامه برخی از فواید گوش سپاری اجتماعی برای برند شما آمده است.
- مشارکت و تحقیق مشتریان
آیا شما فکر می‌کنید که همه‌چیز را در مورد مشتریانتان می‌دانید؟ شاید بهتر است کمی بیشتر فکر کنید. مطالعات Pegasystems نشان داد درحالی‌که ۶۶% از شرکت‌های مخابراتی/پهنای باند و مؤسسات کوچک خدمات بانکی بیان داشته‌اند که «به‌طور عمیق» مشتریان خود را می‌شناسند، کمتر از ۱۵% از شرکت‌های مخابراتی/ پهنای باند و ۴۱% از مشتریان شرکت‌های بانکی با این گزاره موافق بوده‌اند.
در همین مطالعات مشتریان بیان داشته‌اند که عدم توانایی شرکت‌ها در گوش‌سپاری به نیازهای آن‌ها یکی از سه مشکل عمده بخش خدمات مشتریان شرکت‌ها بوده است. گوش سپاری اجتماعی می‌تواند بینشی عمیق نسبت به انتظارات مشتریان از شما و میزان موفقیت شما در برآوردن این انتظارات به شما بدهد.
همچنین گوش سپاری اجتماعی موقعیت‌هایی را مشخص می‌کند که نیاز است تا مشارکت فعال‌تری در مکالماتی (چه مثبت و چه منفی) که هم‌اکنون درباره برند شما درحالی‌که انجام است داشته باشید. حال می‌خواهد این مکالمه تمجیدی باشد که یکی از مشتریان شما در حال بیان آن است، درخواست بخشی از خدمات مشتریان شما باشد و یا وقتی باشد که کسی درباره‌ی یکی از محصولات در صنعت شما نیازمند توصیه و مشورت است.
- شناسایی موفقیت‌ها و قدم‌های اشتباه استراتژیک در لحظه
کدام‌یک از پست‌های شما بالاترین نرخ مشارکت را به انضمام بهترین بازخورد اجتماعی به دست آورده است؟ اگر بازخورد اجتماعی نسبت به برند شما به‌طور ناگهانی دچار تغییر شده است می‌توانید پست‌هایتان را یک‌به‌یک موردبررسی قرار دهید تا بفهمید کجا را بسیار غلط رفته و یا بسیار درست عمل کردید.
اگر به یکی از اهداف تعیین‌شده خود رسیدید در مورد المان‌هایی از کمپین یا استراتژی که می‌توانند در آینده نیز به‌کاررفته و در تلاش‌های بعدی مثمر ثمر واقع شوند یادداشت بردارید. اگر کارها آن‌طور که خواستید پیش نرفت بازخورد اجتماعی را بازبینی کنید تا درس‌هایی بیاموزید که بتواند از تکرار چنین اشتباهاتی جلوگیری کند.
و مهم‌تر از همه این‌ها اگر در میان یک سقوط حسی اجتماعی به علت یک تبلیغ[۱] یا پست یا مطلبی در جراید هستید یا نامناسب بوده است سریعاً این زخم را پانسمان کرده و به مشتریانتان اعلام کنید که پیام آن‌ها را گرفته‌اید و از این بایت شرمنده‌اید.
- کشف کنید مردم در نسبت با رقبا شما را چگونه می‌بینند.
ازآنجایی‌که در گوش سپاری به شبکه‌های اجتماعی نه‌تنها به آنچه مردم درباره شما می‌گویند بلکه به آنچه درباره رقبایتان می‌گویند نیز گوش می‌سپارید می‌توانید نسبت به جایگاهی که در ذهن مخاطبانتان در آن صنعت دارید بینشی دقیق کسب کنید.
همچنین بدین طریق آگاهی به‌روزی ازآنچه رقبایتان انجام می‌دهند به دست می‌آورید که به‌وسیله‌ی آن می‌توانید پاسخی مناسب برای فرصت‌ها و تهدیدهای پیش رو آماده سازید. بودن در مسیر جریان اطلاعات به شما امکان شناسایی آنچه رقبایتان بر روی آن کار می‌کنند و به بازار عرضه می‌دارند را می‌دهد. به‌موازات این کار ایجاد جریانی برای پایش ارجاعاتی که به شرکت خود شما داده می‌شود نیز می‌تواند بسیار آموزنده باشد.
- اولین کسی باشید که نقاط ضعف کسب‌وکارتان را شناسایی می‌کند.
با رصد کردن کلمات کلیدی مهم مرتبط به صنعتتان می‌توانید مکالماتی را بیابید که درباره‌ی محصولات، خدمات و ویژگی‌های است که به‌درستی عمل نمی‌کنند؛ که می‌توانید آن را مستقیماً به تیم توسعه کالا اطلاع دهید. آیا می‌توانید با تغییر در یک محصول موجود یا افزودن یک ویژگی به آن مشکلاتی که مردم مطرح کرده‌اند را حل کنید؟ ممکن است آنچه در اینجا می‌آموزید ایده‌ای برای تولید یک محصول جدید شود. ممکن است برخی از کاربران از مسائلی ابراز ناراحتی کنند که محصول فعلی شما قادر به حل آن است. در چنین حالتی می‌توانید ایده‌هایی برای کمپین‌های بازاریابی خود بیابید تا ویژگی‌هایی را که مردم کمتر از آن اطلاع دارند پررنگ کنید.
- سرنخ‌هایی را که ممکن است به شما در توسعه فروش اجتماعی کمک کند را بیابید
افرادی که درباره‌ی آن‌ها صحبت کردیم می‌تواند سرنخ‌هایی برای ایجاد روابط فروش اجتماعی نیز باشد. معمولاً پریدن در میان مکالمه دیگران و بازاریابی مستقیم ایده خوبی نیست اما قطعاً می‌توان با این افراد ارتباط برقرار کرد، اطلاعاتی را بارها به اشتراک گذاشت که برایشان مفید است و برند خود را به‌عنوان بهترین منبعی شناساند که در زمان تصمیم به خرید در ذهن آن اشخاص تداعی می‌شود.
- شناسایی صاحب نفوذان[۲] و طرفداران
داشتن تصویری کلی از جو شبکه‌های اجتماعی نسبت به صنعت شما می‌تواند به شما کمک کند تا صاحبان نفوذ اصلی در این صنعت را بشناسید. این‌ها افراد مهمی هستند که باید با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. چراکه بدون تردید تأثیر عمیقی بر روی احساس دنبال کنندگان و طرفدارانشان نسبت به شما یا رقبایتان دارند.
همچنین می‌توانید طرفداران اصلی برند خود را شناسایی کنید – یعنی کسانی که در حال حاضر عاشق برند شما هستند و در ستایش آن در شبکه‌های مجازی مطالبی منتشر می‌کنند. این گروه دیگری است که باید بدان دسترسی پیداکرده و به دنبال فرصت‌هایی برای تعامل با آن‌ها بگردید. نیلسن[۳] به این نتیجه رسید که ۸۳% از افراد به توصیه‌های آنلاین دوستان و خانواده خود اعتماد می‌کنند درنتیجه توصیه از سوی افرادی که آن‌ها را می‌شناسیم و به آن‌ها اعتماد داریم به‌عنوان معتبرترین نوع بازاریابی در این مطالعه برگزیده شد.
[۱] نظیر تبلیغی که بیمیتو در اینستاگرام انجام داد و مدیرعامل این استارت آپ را مجبور به عذرخواهی کرد.
https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6342753067448045568
[۲] Influencers
[۳] Nielsen